Larry A. Downs

Algo MÁS que ventas

Recibí esta nota la semana pasada. Quiero compartirlo tal y como yo lo recibí- sin editar o añadir.

Esta carta viene de un consumidor de libros y está hablando de la nueva librería Pura Vida Books en Puerto Rico que abrió sus puertas hace unos tres semanas. Al final de la carta les dejo con dos comentarios.

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Hay imitadores y hay seguidores de las buenas ideas. Los imitadores nunca la pegan. Por lo general confunden la forma con la sustancia o ni siquiera saben que existe eso de sustancia. Los seguidores, en contraste, se dan cuenta de lo que es importante en la idea y buscan aplicarla y adaptarla a su ambiente.

Esto parece una introducción al discipulado cristiano pero esa no es mi intención. Lo que deseo compartirles es una visita que hice el día de víspera de Reyes a la Librería-Ciber-Café Pura Vida Books, nada más y nada menos que frente a los cuarteles de los autodenominados Testigos de Jehová, en el Centro Comercial Santa María (o para los amados hermanos de Guaynabo, el Santa María Shopping Center).

Un atractivo de esta librería es su gerente. No me refiero particularmente a su apariencia sino al hecho de que se trata de alguien que ha estudiado y a quien le gusta leer. Hay hermanos que trabajan en librerías cristianas, aquí y en otros lugares del mundo, cuya lectura más profunda ha consistido de “algo con propósito” o un viejo tratado de Chick Publications (Mi preferido, El sueño espantoso de un demonio). La verdad es que, a diferencia de una tienda de ropa o zapatos, uno siente que en ciertas librerías es uno quien debe ayudar al empleado. No es lo mismo que a uno le recomienden un libro diciendo “es bueno porque lo compran mucho” a que le digan “es bueno pues considera y discute todos los puntos de vista”, o “quien lo escribió conoce bien el área y tiene mucha experiencia”. Los primeros conocen su mercancía, los últimos conocen sus libros.

En general, la visita fue muy agradable. El lugar es espacioso, uno no se siente atacado por los libros como en algunas librerías universitarias. Uno puede sentarse, puede dialogar, puede mirar libros, preguntar por novedades o reírse de alguna curiosidad.  Sobre ello, puede entrar al Internet si lo desea.

Les recomiendo visitar Pura Vida Books, y probar el café. 

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1. ¿Podrá este articulo ser escrito hablando de tu librería y gerente?
2. Felicidades a Ricky Feliciano personalmente. Esto es una reflexión de ti y tu liderazgo.

La frase más importante en todo servicio al cliente

Al continuar leyendo WOW: Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie quedé impactado con el capítulo que se enfoca solo en decir gracias. Esta es una frase tan importante que a menudo la tomamos a la ligera. No importa el país, la cultura, o el idioma; un simple «gracias», «thank you», «obrigado», «danke», «merci», «na som», «grazie», «arigato», «tack», o «cheers», es un vínculo poderoso que con frecuencia pasamos por alto.

He aquí un recordatorio de varias oportunidades que usted tiene para decir «gracias» de todo corazón a sus clientes.

• Cuando le compran algo
• Cuando le hacen un cumplido a su compañía
• Cuando ofrecen comentarios
• Cuando prueban un nuevo producto
• Cuando lo recomiendan a usted
• Cuando son pacientes y cuando no lo son
• Cuando lo ayudan a servirlos mejor
• Cuando se quejan
• Cuando lo hacen sonreír

Y aquí tiene 5 «gracias» que a menudo se pasan por alto dentro de la compañía:

• Sus compañeros de trabajo
• Su jefe
• Los otros departamentos con los que usted trabaja
• Sus vendedores
• Usted mismo –sí, usted- usted hace un trabajo fabuloso, agradézcase a sí mismo.

Y solo un consejo más que aprendí de lo que leí y que me estoy esforzando en poner en práctica: Las «gracias» más efectivas son aquellas que son:

• Inmediatas
• Específicas
• Sinceras
• Especiales

¿A quién necesita agradecer usted el día de hoy?

Seis consejos breves para crear confianza con sus clientes.

La confianza del cliente aumenta lentamente y se desarrolla a través del tiempo. De manera inversa, la confianza puede destrozarse con solo un momento o acción desconsiderada. La verdad es que los clientes en realidad aumentan su confianza cuando perciben imparcialidad.

Aquí tiene algunos consejos de un libro acerca del servicio al cliente que estoy leyendo ahora titulado WOW: Deja al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie. Estos consejos nos ayudarán a entender el concepto que los clientes tienen de la confianza e imparcialidad, y luego cómo podemos actuar para aumentar dicha confianza.

¿Cómo interpreta el cliente la imparcialidad?

• Cuando siente que ha sido escuchado y respetado.
• Cuando las transacciones con usted son sencillas y agradables.
• Cuando usted cumple lo que promete o más de lo que promete.
• Cuando usted lo trata éticamente.
• Cuando usted reconoce la singularidad de él.
• Cuando usted pone los intereses de él por encima de los del negocio.

¿Cuáles son algunas acciones prácticas que usted puede realizar para crear confianza?

• Tenga comunicación frecuente con el cliente.
• Sea veraz.
• Esté siempre dispuesto a escucharlo.
• Sea afectuoso y genuino.
• Actúe con confianza; no arrogancia, sino confianza.
• Cumpla sus promesas, aun si duele.

Pruebe estas acciones y déjeme saber cómo reaccionan sus clientes al nuevo usted.

Cuatro consejos personales para realizar mercadeo en el ambiente constantemente cambiante de hoy en día.

Anteriormente hablamos del hecho de que nuestra industria está cambiando rápidamente y que uno de los cambios más rápidos realmente está sucediendo dentro del campo de mercadeo. Estamos pasando rápidamente de una industria impulsada por las exposiciones comerciales a un mercado que ha evolucionado por medios de comunicación social. Abajo tenemos 4 consejos breves para ayudarle a abrirse paso en la jungla cambiante del mercadeo a través de los medios de comunicación social en busca de su escurridizo consumidor.

• 1)      Empiece un diálogo: Durante muchos años nosotros le hemos hablado a la gente acerca de nuestros productos o compañía. Necesitamos empezar una conversación bilateral con nuestros consumidores. Sí, esto va a requerir más de su tiempo. Tome tiempo para escuchar, responder y luego volver a escuchar. Establezca una red de contactos.

• 2)      Promueva la participación de su equipo: Comienza desde arriba. Para que una compañía realmente acepte lo propuesto, se requerirá que su jefe se involucre. Si su jefe no está convencido, lea este artículo que publicó Michael Hyatt en un blog. Estamos trabajando duro para que todas nuestras oficinas de apoyo así como nuestro personal administrativo participen en toda clase de medios de comunicación social – desde Facebook, Twitter hasta escribir blogs.

El email versus el teléfono: Ser eficiente versus ser eficaz.

La semana pasada estuve en una reunión que debió haberse tenido hace mucho tiempo. La confianza estaba por el suelo. Las relaciones eran tambaleantes en el mejor de los casos. La comunicación se estaba volviendo cada vez más agresiva. Y treinta años de trabajar juntos corrían peligro de llegar a su fin. Nadie realmente quería que la relación terminara, pero ninguna de las partes quería trabajar con la otra.

Muchas veces en los negocios la relación original entre dos personas empieza de maravilla. La comunicación es nueva, proactiva y confiada. Pero como sucede muy a menudo, la gente se traslada o cambia hacia otra área de la compañía mientras que otros retoman la relación profesional. De modo que se había convocado una reunión para que todos estuviesen en el mismo salón, y así permitir que cada uno escuchase lo que había en el corazón del otro. Por qué hacemos lo que hacemos y cómo hacemos lo que hacemos. 

Hubo un tema específico que captó mi atención. Fue el uso del email versus contestar por teléfono. Se había convertido en un problema en esta relación. Mientras estaba sentado escuchando reconocí inmediatamente mi defecto. Yo había sido culpable de esto muchas veces; recibo una nota de alguien y luego envío rápidamente un email carente de tacto en el cual les digo a los involucrados por qué están equivocados. Piense en esto, cuando las relaciones están teniendo problemas, tendemos por naturaleza a elegir automáticamente el email. Aquí tenemos lo que el email hace en esta situación:

Si realmente quiero reunirme con usted, apartaré el tiempo.

La semana pasada estuve en España continuando con mi investigación. Una vez más, me quedé asombrado de cuántos hombres y mujeres apartaron tiempo para hablar conmigo y alentarme para que tuviese éxito cuando compartí la visión que tenemos para España. Debo decir que los libreros, las editoriales y los distribuidores con los que me reuní eran extremadamente conocedores de su producto, su mercado y todo su negocio en general.   

En este viaje en particular, tenía a mi lado a mi jefe inmediato, Tod Shuttleworth, y este era su primer viaje a España. Tod es el vicepresidente principal y editor de grupo de Thomas Nelson Specialty Publishing así como de Estrategias Globales. Bueno, qué título tan largo, imagínense tener que decirlo al presentarlo en cada reunión. Tod también es el motivo por el cual me incorporé a Thomas Nelson. Él está lleno de pasión, es increíblemente inteligente, ama a su esposa e hijos, y sabe reírse de sí mismo y de la vida. Así que debido a que este era su primer viaje a España, quise que participáramos en todas las reuniones más importantes que pudiéramos.

Cuando se viaja con un horario apretado, a menudo es difícil hacer todo lo que se quiere, uno tiene que escoger cuidadosamente para no salirse del plan. Una de las cosas emocionantes de este viaje fue la flexibilidad increíble de la gente con quien nos reunimos. Todos ofrecieron su tiempo personal y profesional para ayudarnos a entender para que pudiéramos tener éxito. Permítame darle un par de ejemplos.

Ventas – cuando uno cree en lo que está vendiendo.

Usted es parte del equipo de ventas. Realmente no interesa dónde se encuentre en el organigrama de su empresa, usted sigue estando en ventas. Eso significa que si su trabajo es barrer pisos, o pagar las cuentas o incluso trabajar en la caja registradora, su principal trabajo es vender. ¿Y adivine qué? Usted no solo vende los miércoles y viernes o entre las 2 y 4 de la tarde. Usted está en ventas 7 días a la semana, 24 horas al día. Entonces, ¿qué es lo que estamos vendiendo? Tal vez esté vendiendo un producto, un concepto, un proyecto, un servicio o su capacidad de llevar a cabo las cosas. Lo esencial, sin embargo, es que para tener éxito en realizar una venta usted debe creer en lo que está vendiendo.

El siguiente video es un clásico cuando hablamos de ventas y de creer en lo que uno está vendiendo.

Una mirada a nuestros almacenes.

Hace unas semanas el equipo de Oceano México nos estaba visitando a nuestras oficinas en Nashville para conocernos y la forma en que trabajamos. Como talvez ya saben, hemos firmado un contrato de una distribución programada para los Estados Unidos y Puerto Rico de productos claves de Oceano.

Pero para realmente entender la filosofía de una compañía, yo siempre les recomiendo visitar al almacen. Yo me crié en el almacen. Recibiendo cargamentos, llenando ordenes, tomado inventario, mandando pedidos, y por supuesto manteniendo limpio al almacen.

Cuando uno visita el almacen uno se puede ver rápidamente que una compañía piensa de si mismo. ¿Lo mantengan en orden? ¿Esta limpio? ¿Qué dicen los empleados? ¿Cuándo fue la última vez que invirtieron en la almacen?

El almacen y su personal son los últimos personas quienes tocaran el producto en el proceso. Imagina, cuando el cliente recibe la caja y lo abren, la primera impresión es del tratamiento que le dio el almacen. ¿Llego a tiempo? Llego bien empacada? ¿Llego lo que pidieron? Esto si que es de suma importancia, pero muchas veces lo dejamos por ultimo.

Antes cuando fue presidente de otra compañía siempre caminaba por el almacen hablando con los empleados, empujando órdenes en las líneas para realmente entender las necesidades. Hoy en día no puedo hacerlo tan fácilmente. Me encanta cada vez que puedo caminar en nuestro almacen y tengo la oportunidad para dar llevar a visitantes a una gira por el almacen. Esto solamente hacemos 3 o 4 veces al año, pero quiero compartir con ustedes algunas fotos para que vean nuestros almacenes.

Recién hemos hecho una inversión muy fuerte para que podamos servirles mejores. Espero que vean la diferencia en nuestro servicio.

Servicio al cliente – Cuando te encuentras cara a cara con el cliente.

Si estas trabajando en una editorial no te encuentras cara a cara cada día con tus clientes. Esto nos hace olvidar muchas veces de cómo tratar a los clientes por que lo vemos demasiadas veces simplemente como números en la pantalla, o tendras el telefono entre tu y tu cliente. La realidad es que los libreros, quienes nosotros debemos estar sirviendo, nos pueden enseñar unas cosas sobre como servir al cliente  por que lo viven cada día frente al consumidor.

Para recordarnos de cómo debemos tratar a los clientes tengo los siguientes puntos para compartir. Recuerdas que cuando estas cara a cara no es solamente que dices pero también lo que no dices y como lo dices que habla mas.

1)      Espacio entre tu y tu cliente: Debes respetar al espacio alrededor de tu cliente. Cuando lo acercas no debes entrar en la “zona” personal de tu cliente. Yo personalmente lo pondré esta “zona” a un metro para empezar. Para probarlo ponte a dos metros de tu colega y trata de hablar uno al otro mientras que cada 5 segundos acercas por un tercio. Después de solo 15 segundos (dentro de un metro) ¿como te sientes? Haz encontrado la “zona” personal.

2)      Haz contacto a los ojos: “Te escucho”, “te reconozco”, “soy honesto”. Mirando uno a los ojos comunica mas que simplemente una mirada.

3)      Cállate: Ten la cortesía de quedar callado mientras tu cliente te esta hablando. Pero mientras el habla y estas escuchando es bueno decir “claro”, “si”, “hhmmm”, y “te entiendo” para que ellos reconocen que estas escuchando.

4)      Tu postura: Ponte recto. Buena postura dice confianza.

5)      Tu expresión: Tu expresión de tu cara dice mucho más que tus palabras. Alguna vez haz escuchado a una persona decir “si” cuando su expresión te esta diciendo “¡NUNCA!”.

6)      El olor: Ten cuidado con tu olor. Estoy hablando del mal aliento tanto de los de tu olor corporal. No hay nada que mas puede rechazar a tu cliente que tu olor. Recuerdas, y esto suena increíble que lo digo, pero recuerda bañarse y aplicar desodorante.

7)      Tus manos: Ten cuidado donde pongas tus manos. No debes cruzar tus brazos, o tocar al cliente en una manera que los hará sentir inseguro.

Estos solamente son algunas ideas- hay mucho mas que pueden aprender simplemente visitando a otras librerias o centros donde vez buen servicio. Incluso, creo que seria una muy buena idea llevar a tus empleados para que lo vean de primera mano.

Bueno- ¡a servir!

Servicio al cliente – diciendo “Lo siento”.

Hay dos palabras que son muy simples para decir, pero no lo escuchamos lo suficiente hoy en día en nuestros negocios. “Lo siento”. Cuando los clientes tienen un problema, menos que la mitad de las veces escucharían las palabras “lo siento”. La solución a cualquier problema debe siempre empezar pidiendo una disculpa sincera.

Yo se que también en estos días identificamos las palabras “lo siento” con “soy (somos) culpables”. Si tu empresa tiene reglas acerca de esto, o si tus abogados dicen al contrario debes seguir las reglas de tu empresa. Si no puedes decir “lo siento” talvez puedes decir “Gracias por traer esto a mi atención.”

Quiero hablar de identificarse con el cliente. “Lo siento” = “entiendo” y “lo siento que lo veas de esa manera”.

Nunca, Nunca, Nunca debes echar la culpa a otra persona en el negocio. La problema es la problema – resuelve la problema sin decir que… “Si Pedro lo había hecho cuando me prometió…” o “el almacén me prometió, pero no lo hicieron.” Hoy en día es fácil pasar la culpa a otro departamento – pero no lo hagas. Ayuda al cliente sin pintar una imagen negativa de tu empresa.

Tres claves para resolverlos conflictos con “lo siento”.

1)      Sea sincero. Es peor decirlo sin sentirlo.

2)      Hazlo personalmente. Disculpas tienen mas fuerza cuando empiezan con el famoso “Yo”. No es la compañía – eres tu. Y lo digo esto especialmente a los gerentes- tu debes decirlo, no lo digas a tu empleado hacerlo- tu debes hacerlo si están hablando contigo. Demasiadas veces veo gerentes que mandan a otros hacerlo.

3)      En su tiempo. No lo dejas para mañana – hazlo hoy. No dejas investigar antes. Habla con el cliente y después investigue.

A trabajar.