La semana pasada tuve el «placer» de ir una vez más a mi dentista y pedirle que taladrara mi muela izquierda de la parte de atrás hasta que llegara a la suela de mi zapato. Admito que su taladrar no llegó precisamente hasta mis zapatos, pero creo que puedo decir con seguridad que llegó hasta mis rodillas. Yo tenía una carie profunda que estaba debajo de un viejo relleno muy cerca a mis nervios. De modo que después de tres inyecciones de novocaína, y de enjuagar y escupir varias veces – lo cual, a propósito, es en realidad un deporte de las Olimpiadas donde el ganador se mide según el tiempo que más puede evitar que caiga su baba por el labio inferior que en ese momento se encuentra insensible e inmóvil. Creo que pude haber alcanzado apretadamente el segundo puesto y ganado la medalla de plata.
Pero este blog no se trata de mi competencia olímpica de enjuagar y escupir, tampoco se trata de mi dolor, o de cómo necesité que la enfermera tomara mi mano. Bueno, la última parte acerca de la enfermera tomándome la mano realmente no era cierto, creo que fue la novocaína haciendo bromas a mi mente. En realidad se trata del seguimiento.
Esa noche, como unas 5 horas después de la tercera inyección de novocaína y mis últimos quejidos, sonó mi teléfono. Para mi asombro, era mi dentista. No la especialista en higiene, no la asistenta, era el propio dentista llamándome para averiguar de mi estado y saber cómo me estaba sintiendo. Él me hizo unas preguntas las cuales contesté con un murmullo, en un idioma que sólo los dentistas entienden, diciendo que todo estaba bien, que no podía sentir nada, y que me encantaba que la sopa se derramara por mi barbilla y el cuello.
Mientras colgaba el teléfono, pensé en lo que mi dentista acababa de hacer. Él había hecho la llamada extra. Hizo la difícil llamada, aquella en la que algo podría estar mal. Él personalmente quiso dar seguimiento, para asegurarse de que todo estuviera bien. Invariablemente, apliqué su acción a mí mismo. ¿Cuándo fue la última vez que me esforcé para hacer la llamada extra? ¿Cuándo fue la última vez que levanté el teléfono y llamé a un autor que podría estar decepcionado por los resultados de sus últimos libros? ¿Cuándo fue la última vez que hice la llamada extra de 5 minutos para contactarme con un cliente sólo para averiguar qué tal estábamos satisfaciéndole, cómo estaba funcionando nuestro producto, o cómo podríamos servirle?
Nosotros dejamos que nuestro tiempo se consuma por movimientos que reaccionan ante las necesidades, los deseos, y las quejas de la gente. Necesitamos ser más proactivos, yo necesito ser más proactivo. En el peor de los casos, ellos podrían terminar diciéndonos la opinión que ya tienen de nosotros, e incluso nos podrían decir lo que sabemos pero tenemos miedo de escuchar. En cualquier caso, esto nos permitirá identificar, corregir, y crecer.
Así como mi dentista, podríamos descubrir que la llamada no causa dolor. Su llamada y cuidado extra produjeron un cliente de por vida.
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